مدیریت ارتباط مشتریان (CRM) در پورتالهای بانکداری الکترونیکی ایران و پیشنهاد راه کار مناسب جهت بهبود عملکرد
در این تحقیق مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) را در سه بعد ارتباطی،عملیاتی و تحلیلی در پورتالهای بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار داده و وضعیت نمونههایی از بانکهای دولتی و خصوصی ایران را در این زمینه را مشخص نمودهایم.زمان جمع اوریهای این تحقیق در سال 1392 و با استفاده از تکنیک پرسشنامه انجام گرفته است.جهت بررسی بعد ارتباطی پرسشنامهای میان مشتریان چهار بانک دولتی و چهار بانک خصوصی،در مجموع به تعداد 400 نسخه توزیع شد، و جهت بررسی وضعیت ابعاد عملیاتی و تحلیلی پرسشنامه دیگری میان کارشناسان این بانک ها،در مجموع به تعداد 40 نسخه توزیع نمودیم، با توجه به نمودارهای اماری بدست امده نتیجه میگیریم که بانکهای مورد بررسی در قسمت ارتباطی وضعیت نسبتا مناسب،در بخش عملیاتی وضعیت قابل قبول و در بخش تحلیلی بحرانی ترین وضعیت را دارند.در حقیقت در بانکهای مورد مطالعه تقریبا هیچگونه عملیات تحلیلی انجام نمیشود،در نهایت راهکارهایی جهت بهبود عملکرد در ابعاد مختلف (CRM) پیشنهاد شده است.
کلمات کلیدی:مدیریت ارتباط با مشتری1 (CRM)،پورتال2،بانکداری الکترونیکی3.
دریافت
عنوان: مدیریت ارتباط مشتریان (CRM) در پورتالهای بانکداری الکترونیکی ایران و پیشنهاد راه کار مناسب جهت بهبود عملکرد
حجم: 398 کیلوبایت
